客服管理系统原型

兼容性提醒：此作品只兼容Axure RP 9.0及以上版本，低版本软件无法使用。

1. 全渠道接入

• 将来自电子邮件、网站聊天、社交媒体（微信、微博）、电话、APP、API接口等所有渠道的客户咨询，汇集到一个统一的收件箱中。

2. 工单管理

• 这是系统的核心。每个客户问题生成一张工单，包含客户信息、问题描述、状态（待处理、处理中、已解决等）、优先级、处理人员等。

• 自动化分配：根据规则（如技能组、区域、负载均衡）自动将工单分配给最合适的客服。

• SLA服务级别协议：设定响应和解决时限，系统自动监控并预警，确保服务质量。

3. 知识库

• 一个集中的、可搜索的信息库，用于存储常见问题解答、操作指南、产品文档等。

• 对内：帮助客服快速找到答案，统一回复口径，减少培训成本。

• 对外：作为自助服务平台，让客户自己查找解决方案，降低人工客服压力。

4. 客户信息管理

• 集成或内置客户档案功能，记录客户的基本信息、历史工单、购买记录、偏好等，实现360度客户视图，让客服在沟通前就做到心中有数。

5. 报表与分析

• 提供多维度的数据报表，如：

  • 客服绩效：工单处理量、平均响应时间、首次接触解决率、客户满意度等。

  • 业务洞察：常见问题类型、产品缺陷反馈、客户情绪分析等。

6. 自动化与工作流

• 设置自动化规则，解放人力。例如：

  • 自动回复确认邮件。

  • 自动根据关键词为工单打标签。

  • 自动升级超时未处理的工单。

7. 客户反馈与满意度调查

• 在工单解决后，自动发送满意度调查（如CSAT、NPS），收集客户对服务的直接评价，用于持续改进。

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